Customer Support Manager

Ми - Mate academy , EdTech стартап з AI-powered LMS-платформою, де люди опановують IT-професії з нуля.

🤘 6500+ випускників змінили свою кар'єру й успішно стартували в IT.

🌎 Ми активно зростаємо в Україні та Польщі - і це тільки початок.

Зараз ми шукаємо Customer Support Manager у нашу support-команду. Ти працюватимеш одразу з кількома продуктами: Mate academy та нашими subscription-продуктами для міжнародного ринку.

Це роль не про те, щоб просто закривати тікети. Ми шукаємо людину, яка бачить проблему ширше: може помітити паттерн у зверненнях, докопатися до причини, принести рішення команді й допомогти автоматизувати те, що більше не варто робити руками.

Твої якості та навички, які будуть цінними:

• досвід у Customer Support від 6 місяців;
• англійська B2+ - ти впевнено спілкуєшся письмово з англомовними клієнтами;
• досвід роботи з CRM-системами;
• емпатія - ти вмієш поставити себе на місце користувача й знайти баланс між його потребами та продуктом;
• вміння пріоритизувати задачі й не губитися, коли одночасно є кілька різних запитів;
• аналітичне мислення: ти помічаєш повторювані проблеми та думаєш, як усунути їхню причину, а не лише наслідок;
• проактивність - якщо бачиш, що щось можна зробити краще, не чекаєш, поки хтось інший це запропонує;
• уважність до деталей і дружній тон у письмовій комунікації;
• готовність швидко розбиратися в нових продуктах та працювати з великою кількістю інформації.

Твої додаткові переваги:

• досвід у B2C SaaS або subscription-продуктах: підписки, скасування, рефанди;
• досвід роботи з чатами та ticket-системами;
• базовий технічний бекграунд або інтерес до tech-продуктів;
• досвід чи активний інтерес до AI-інструментів та автоматизації.

Твої задачі будуть наступними:

• працювати із запитами користувачів Mate academy та наших міжнародних subscription-продуктів через чати та e-mail - без дзвінків;
• вирішувати різні типи кейсів: від організаційних питань користувачів Mate до підписок, рефандів та питань щодо функціоналу продуктів;
• розбиратися в нетипових і технічних запитах та за потреби залучати product/dev-команди;
• помічати повторювані проблеми у зверненнях, аналізувати їх і пропонувати рішення;
• передавати фідбек користувачів суміжним командам та впливати на те, як розвиваються продукти й support-процеси;
• працювати з knowledge base та шаблонами відповідей і допомагати їх покращувати;
• брати участь в автоматизації support-процесів та впровадженні AI - ми хочемо віддавати AI усе, що немає сенсу робити руками;
• приносити свій досвід і fresh view: ми справді очікуємо, що нова людина буде помічати речі, до яких команда вже могла звикнути.

Формат та умови:

• 100% remote
• Графік 5/2, вівт-сб, фіксований 8-годинний робочий день

Що ти отримаєш, працюючи в Mate:

• прозору no bullshit культуру з 0% бюрократії;
• команду, яка ділиться знаннями і не боїться помилок;
• можливість впливати на продукти та support-процеси, а не просто працювати за готовими скриптами;
• роботу з EdTech та AI-powered продуктами для різних ринків;
• роботу без трекерів і мікроменеджменту;
• гідну оплату та регулярні рев'ю, співпрацю по Дія.Сіті;
• оплачувану відпустку 22 робочих дні + лікарняні без довідок;
• курси англійської та бюджет на навчання;
• вихідні для самоосвіти, щоб опановувати нове без стресу;
• індивідуальну відпустку в кризових ситуаціях;
• фінансову підтримку у разі хвороби чи пошкодження житла через війну;
• pet-friendly офіс у центрі Києва зі сховищем, якщо захочеш працювати офлайн;
• ланчі коштом компанії в офісі;
• техніку Apple.

Рекрутмент процес:

• Тестове завдання - подивимося, як ти аналізуєш ситуації, пріоритизуєш і комунікуєш із користувачами.
• Коротка розмова з рекрутером - познайомимося та зрозуміємо, чи метчимося за досвідом і очікуваннями.
• Технічна співбесіда з hiring manager.
• Фінальна співбесіда на culture fit.

Ця роль - для тебе, якщо тобі недостатньо просто "відповідати на питання" і ти хочеш реально впливати на те, як виглядає підтримка в продукті. Давай знайомитись! 🙌